고객 여정 지도를 효과적으로 작성하는 방법은 무엇인가요?

"자네는 우리 회사랑 안 맞아." 열정마저 무능으로 취급 받고 쫓겨난 말단 사원 강지훈. 모든 것을 잃은 그날, 그의 눈이 개안(開眼)했다! 입스에 걸린 천재 투수, 부상으로 은퇴한 레전드, 재능을 잃어버린 유망주까지. 세상이 포기한 모든 선수들의 숨겨진 문제점과 완벽한 해결책이 그의 눈에 보이기 시작한다. 감과 경험이 아닌, 압도적인 데이터로 기적을 증명한다. 그라운드 밖에서 모든 것을 지배할 단 한 사람, 그의 위대한 스포츠 제국 건설기!

전문가 협진의에서 내 병력이 담긴 자료가 ‘불륜 고백서’로 바뀌었다. “첫 번째 증거. 불륜임을 알면서도 의도적으로 저지르다니, 의료인의 윤리가 바닥이다.” “두 번째 증거. 환자의 가족을 괴롭히고 가정을 파탄 낸 장본인이다.” “세 번째 증거. 사람의 생명을 가볍게 여기며 보복을 시도하고, 정실과 자식을 죽이려 하면서 자신이 자리하려는 음모까지 꾸몄다.” 그녀는 사람들을 끌어모아 나를 도덕적으로 몰아세웠고, 억지로 죄를 인정하라고 윽박질렀다. 심지어 폭행을 당해 나는 뇌진탕까지 입었다. 수술실에서 달려온 남편을 보며 나는 싸늘하게 말했다. “정실 부인이 내연녀한테 재판받는 꼴이 됐는데 어디 감히 기어올라!” 그 말을 들은 남편은 한 치의 망설임도 없이 진짜 불륜녀의 뺨을 때렸다. “보안팀! 뭐 해? 당장 이 병원 난동자를 잡아내!”

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신혼여행지에서 남편은 기어코 한밤중에 호텔 매니저를 불러 직접 방을 청소하게 했다. 여자는 방에 들어서자마자 눈시울을 붉히며 말했다. “와이프와 실컷 즐기고 난 흔적을 치우라니, 내 가슴이 미어지는 꼴을 봐야만 속이 후련해?” 남편은 호텔 매니저가 전 여친인 줄 몰랐다고 한사코 부인했다. 하지만 그녀가 감정이 북받친 나머지 펄펄 끓는 전기 포트를 나한테 던지고 뒤돌아서 도망치는 순간, 나를 힐긋 쳐다보던 남편은 미련 없이 어둠을 무서워하는 전 여친을 뒤쫓아갔다.

새로 온 인턴은 회사의 이익을 항상 우선시했다. 비용 절감을 위해 내가 고객에게 보낼 200만 원짜리 병차를 인터넷에서 2천 원에 무료 배송하는 짝퉁으로 바꿔치기했고 전기 절약을 위해 우리가 야근하며 마감을 맞추고 있을 때 전원을 내렸다. 그리고 대표님께 추석 연휴에도 쉬지 말자고 제안했다. 인턴은 당당하게 말했다. “회사는 놀이터가 아닙니다! 추석 연휴는 실적을 올릴 최고의 기회라고 생각합니다. 모두 무급으로 야근하며 회사에 헌신합시다!” 직원들의 불만이 터져 나왔고 나는 모두를 대변해서 그녀의 제안에 반박했다. 그러자 그녀는 내가 회삿돈을 횡령했다고 공개적으로 비난하며 사장님께 나를 해고하라고 했다. 어처구니없게도 사장은 그 말에 동의했다. 좋아. 내가 없으면 회사가 어떻게 돌아가는지 어디 두고 보자고.

우리 레스토랑 사장은 늘 주식으로 허황한 약속을 하며 직원들을 달랬다. “초과근무 두 시간 하면 주식 0.01%, 다른 사람의 일을 대신하면 0.01% 추가, 회사의 비용을 10만 원 아끼면 또 0.01%를 줄 거야.” 사장은 같은 말을 반복했고 나는 사장에게 말했다. “이런 주식 배당 정책은 문서로 명확히 공지하고 이를 기록할 전담 직원을 두는 게 좋을 것 같아요.” 하지만 사장은 그저 웃으며 말했다. “굳이 그럴 필요 없어. 열심히 하면 보상은 제대로 해줄 테니까.” 물론 그의 말은 어디에도 기록되지 않았다. 오래된 직원들은 사장의 말을 믿지 않았지만 주방에서 채소를 손질하던 한 직원만은 이를 진지하게 받아들였다. 그는 1년 동안 초과근무를 하고 다른 사람의 업무까지 도맡아 하고 회사 비용을 아끼며 자신이 받을 주식을 꼼꼼히 계산했다. 그리고 연말이 되자 사장을 찾아가 말했다. “사장님, 약속하신 대로 주세요.” 하지만 사장님은 전혀 신경을 쓰지 않으며 대답했다. “주방장이 그러는데 우리가 정식으로 문서를 작성한 적이 없잖아요? 그래서 이건 공식적으로 시행된 게 아니에요. 그러니까 미안하게 됐네요.” 그 말을 들은 직원의 얼굴은 굳어졌다. 그는 1년 동안 아무 보상도 받지 못했다는 사실을 깨닫고 분노를 억누르지 못했고 그 분노는 나를 향했다. 설 연휴를 앞두고 내가 고향으로 내려가기 전날, 그는 칼을 들고 나를 찾아왔다. “네가 그때 문서 없으면 안 된다고 말했지? 네 말만 아니었어도 이 레스토랑은 전부 내 것이었을 거야!“ 그는 칼을 휘둘렀고, 나는 피투성이가 되어 쓰러졌다. 마지막 숨을 내쉬며 눈을 감았지만, 다시 눈을 떴을 때 나는 사장님이 처음으로 그 허황한 약속을 했던 바로 그날로 돌아와 있었다.