كيف يبدّل نيل وفرات الكتب التالفة للمشتري؟

أذكر موقفًا طلبت فيه مجموعة كتب وكانت إحدى النسخ عليها تلف واضح في الحواف. بدأت بتسجيل المشكلة فور الفتح: صورت الغلاف من الأمام والخلف وصفحات الشراء، ثم دخلت إلى حسابي في موقع 'نيل وفرات' واستخدمت خيار التواصل مع خدمة العملاء، أرفقت الصور وكتبت رقم الطلب وطالبت باستبدال النسخة.

ردّ فريق الدعم خلال يومين بطلب إعادتها، وأرسلوا تعليمات واضحة لمكان التسليم أو طلبوا تحديد عنوان لاستلام الطرد. غطّوا تكلفة الشحن لأن التلف كان واضحًا عند الاستلام، وتم استبدال الكتاب بآخر سليم خلال أسبوع تقريبًا. ما أعجبني أن العملية كانت منظمة: خطوات واضحة، وموظفون محترفون، ولم أشعر أنني أكرر نفس الشرح عدة مرات.

من المهم أن تعرف أن بعض الإصدارات المحدودة أو الطلبات المسبقة قد تستغرق وقتًا أطول أو تُعرض عليك بدائل، وفي هذه الحالات يكون الخيار بين الانتظار أو استرداد المبلغ. شخصيًا أراعي أن أتحقق من الكتب فور التسلم وأتوخى الهدوء والوضوح في التواصل لأن ذلك يسرع حل المشكلة ويقلل إحباطي.

احتفظت دائمًا بصورة واضحة لما يعنيه استلام كتاب تالف: الغلاف مثني، صفحات مبتلة أو ممزقة، أو حتى أن الكتاب داخل غلاف بلاستيكي لكنه يبدو متضررًا. أول شيء أفعله هو توثيق الحالة — صور واضحة من كل زاوية تغطي الغلاف والظهر والحواف والصفحات المتأثرة، ثم أبحث عن رقم الطلب والفاتورة. بعد ذلك أتصل بقسم الدعم لدى 'نيل وفرات' أو أرسل رسالة عبر نموذج التواصل في الموقع مرفقة بالصور ورقم الطلب مع شرح مختصر للحالة وما أفضله: استبدال أو استرداد المبلغ.

من تجربتي، يستجيبون عادة بسرعة ويطلبون أحيانًا إعادة الكتاب إما عبر رسالة ترسل لهم بيانات استلام أو بتوجيهك إلى نقطة تسليم محلية. إذا كان التلف واضحًا من جهة التوصيل أو مطبوعات صحية، فإن رسوم الشحن لإعادة الكتاب تُغطى غالبًا من قبلهم؛ أما إن كانت الحالة معقدة (إصدار نادر أو طلب مسبق نفد من المخزون) فسيعرضون إما استبدالًا عند توفر نسخة جديدة أو استردادًا. المدة تعتمد على توفر المخزون وعمليات الشحن، لكن التواصل الواضح والصور السليمة يسرّع الإجراءات.

نصيحتي العملية: لا تتخلص من التغليف الأصلي أو الكتاب التالف قبل إتمام التواصل واحفظ كل الأدلة؛ كما أن الاحتفاظ بمراسلات البريد الإلكتروني مهم لو تطلب الأمر تتبع المطالبة. بهذه الطريقة تحس أن العملية تحت سيطرة، وأن فرص حصولك على بديل مناسب أو استرداد كاملة أكبر.

تذكّر دائمًا أن أول دقيقة بعد فتح الطرد هي الأهم: اطلع على حالة الكتاب وصوّر أي تلف تفصيليًا. بعد ذلك تواصل مباشرة مع خدمة عملاء 'نيل وفرات' عبر نموذج الموقع أو الهاتف، واذكر رقم الطلب وأرفق الصور واطلب استبدالًا أو استردادًا.

في أغلب الحالات يُطلب منك إعادة الكتاب وتُغطى رسوم الشحن إذا كان التلف من جهة المتجر أو النقل، أما إن كان الطلب إصدارًا نادرًا فسيعرضون عليك وقت الانتظار أو التعويض المالي. احتفظ بالبضاعة والتغليف حتى تُغلق القضية، واحتفظ بمراسلاتك كدليل. بهذه الخطوات البسيطة تضمن أعلى فرصة للحصول على حل مرضٍ بسرعة.