Lahat ng Kabanata ng 내 상사가 전남편이라는 걸 아무도 모른다: Kabanata 151 - Kabanata 160

NEXT ONE 출범 닷새째.은소예는 오전부터 회의실에 붙잡혀 있었다.첫 서비스 공개 일정이 한 주 밀린 뒤, 팀은 오히려 더 빠르게 움직였다. 데이터 수집은 예상보다 안정적으로 진행됐고, 외부 리서치 업체와의 계약도 최종 마무리 단계에 들어갔다.문제는 다른 곳에서 터졌다.“이 숫자 다시 확인한 거 맞아요?”소예가 화면을 가리켰다.데이터 담당 직원이 고개를 끄덕였다.“세 번 확인했습니다.”“기존 예상치보다 너무 높은데.”“저희도 그래서 원데이터까지 다시 봤습니다.”화면에는 신규 서비스의 초기 사용자 반응 예측치가 떠 있었다.당초 회사가 잡은 목표보다 훨씬 높았다.좋은 결과였다.그런데 소예의 표정은 밝지 않았다.“이 정도면 경영회의에서 확장 이야기 나오겠는데.”마케팅 담당자가 바로 말했다.“저도 그 생각했습니다.”“지금보다 광고 예산 늘리자는 얘기도 나올 거고.”“네.”소예는 팔짱을 낀 채 화면을 바라봤다.NEXT ONE은 아직 정식 출범한 지 일주일도 되지 않았다.첫 서비스 역시 검증 단계였다.초기 반응이 좋다고 바로 규모를 키우는 건 위험했다.소예가 물었다.“우리 의견은?”잠시 침묵이 흘렀다.데이터 담당자가 먼저 말했다.“저는 유지입니다.”“이유.”“표본이 아직 작습니다.”마케팅 담당도 고개를 끄덕였다.“저도요. 지금 반응만 보고 광고비 늘리는 건 빠른 것 같습니다.”다른 직원이 말했다.“근데 반대로 지금이 기회일 수도 있습니다.”소예가 그쪽을 봤다.“계속.”“경쟁사 신제품 공개가 두 달 뒤입니다. 지금 사용자 확보하면 유리합니다.”“예산은?”“현재보다 30퍼센트 정도 더 필요합니다.”재무 담당이 즉시 말했다.“가능은 하지만 그럼 다른 테스트 예산을 줄여야 합니다.”의견이 갈렸다.소예는 잠시 생각했다.“나는.”직원들의 시선이 모였다.“지금 확장은 반대.”누군가 바로 물었다.“완전히요?”“적어도 다음 검증 결과 나올 때까지.”소예가 화면에 손가락을 올렸다.“초기 반응 좋

광고 예산을 10퍼센트 늘린 지 사흘째.숫자는 계속 좋았다.신규 유입은 늘었고.재방문율도 떨어지지 않았다.전환율 역시 내부에서 정해둔 기준을 안정적으로 넘기고 있었다.아침부터 NEXT ONE 직원들 표정이 밝았다.“본부장님.”마케팅 담당자가 화면을 보여줬다.“오늘도 상승입니다.”은소예가 수치를 확인했다.“유입?”“어제보다 6.2퍼센트 올랐습니다.”“재방문은?”“유지 중이고요.”“좋네.”직원이 웃었다.“이 정도면 지난번 10퍼센트 확대는 잘한 선택이었죠?”소예도 가볍게 웃었다.“아직 사흘이야.”“또 기다려요?”“좋은 숫자 나왔다고 바로 축배 들지 말자고 했잖아.”“본부장님은 언제 축배 듭니까?”“진짜 성공하면.”“그게 언제인데요?”소예가 대답하려던 순간.뒤쪽에서 누군가 급하게 불렀다.“본부장님.”목소리가 평소와 달랐다.고객센터 담당자였다.소예가 고개를 돌렸다.“왜요?”담당자가 노트북을 들고 가까이 왔다.“어제 말씀드린 신규 서비스 문의요.”“응.”“오늘 아침까지 더 늘었습니다.”소예의 표정에서 웃음이 사라졌다.“얼마나?”화면이 돌아왔다.신규 사용자 증가율.그 아래.고객센터 문의 증가율.두 선의 기울기가 달랐다.사용자는 늘었다.그런데 문의는 그보다 훨씬 빠르게 늘고 있었다.소예가 천천히 물었다.“이거 단순히 이용자가 늘어서 그런 거 아니죠?”“네.”“유형은?”담당자가 문의 내용을 띄웠다.**가입은 했는데 어디서 시작해야 하나요?****광고에서 본 기능이 안 보여요.****이 다음에는 뭘 눌러야 해요?****설명만 봐서는 무슨 뜻인지 모르겠어요.**하나하나 큰 문제는 아니었다.서비스 장애도 아니었다.결제 오류도 아니었다.하지만 같은 질문이 계속 반복되고 있었다.그리고 가장 아래.소예의 시선이 한 문장에서 멈췄다.**한 번 써봤는데 다시 쓸 생각은 없습니다.**“이건 몇 건이에요?”“아직 전체 비율로는 작습니다.”“정확히.”담당자가 숫자를 말했다.작았다.

월요일 오전 여덟 시 십 분.은소예는 평소보다 조금 일찍 NEXT ONE 사무실에 도착했다.가방을 내려놓기도 전에 데이터 담당 직원이 고개를 들었다.“본부장님.”“나왔어요?”직원이 웃었다.“주말 동안 정말 안 보셨죠?”“안 봤다니까.”“로그인 기록까지 확인하고 싶었는데.”“내가 그렇게 못 미더워요?”“조금요.”소예가 피식 웃으며 직원 옆으로 갔다.금요일 오후부터 일부 사용자에게 적용했던 새 첫 화면.설명은 줄이고.서비스에 들어오자마자 바로 기능 하나를 사용하게 만든 테스트였다.화면에 결과가 떴다.소예의 눈이 숫자에서 멈췄다.**첫 화면 30초 이탈률 27% 감소.**목표는 20퍼센트였다.직원이 먼저 말했다.“넘었습니다.”“오류 확인했어요?”“세 번 했습니다.”“비교군도?”“네.”“주말 효과는?”“그것도 분리해서 봤습니다.”소예의 입꼬리가 올라갔다.“그러면.”잠깐 멈췄다가 말했다.“이건 잘했네요.”주변에서 작게 박수가 나왔다.한 직원이 웃었다.“드디어 인정하셨다.”“내가 언제 인정 안 했어요?”“좋은 숫자 나오면 항상 먼저 의심하시잖아요.”“의심하고 확인한 다음 좋아하는 거지.”“지금은 좋아하세요?”소예가 화면을 다시 봤다.“많이.”짧은 대답이었지만 직원들 얼굴도 같이 밝아졌다.NEXT ONE이 출범하고 처음으로.목표했던 수치를 분명하게 넘긴 결과였다.그런데.소예는 곧바로 다음 줄을 봤다.표정이 조금 달라졌다.“재방문은?”직원이 마우스를 움직였다.다음 그래프가 열렸다.거의 평평했다.첫 화면에서 나가는 사람은 줄었다.기능을 한 번이라도 사용하는 사람은 늘었다.하지만.다음 날 다시 들어오는 사람의 비율은 거의 변하지 않았다.“그대로네.”“네.”기획 담당이 다가왔다.“그러면 첫 화면 문제는 맞았던 거죠?”“응.”소예가 고개를 끄덕였다.“근데 그게 전부는 아니었던 거고.”며칠 전까지만 해도.NEXT ONE은 사람들이 서비스에 들어오자마자 떠나는 이유를 찾고 있

“우리가 성공 기준부터 잘못 잡은 걸 수도 있겠는데.”은소예의 말에 데이터 담당 직원이 다시 화면을 확대했다.커뮤니티 유입 사용자 가운데 재방문율이 높은 집단.하루 평균 이용 시간은 길지 않았다.오히려 짧았다.48초.53초.41초.어떤 사용자는 30초도 채 머물지 않았다.그런데 다음 날 다시 왔다.그다음 날도.그리고 그다음 날도.소예가 물었다.“이 사람들 일주일 동안 몇 번 들어왔어요?”“평균 5.8회입니다.”“일반 사용자군은?”“2.1회요.”회의실이 조용해졌다.기획 담당자가 말했다.“그러면 자주 들어오기는 하는데 오래 쓰지는 않는다는 거네요.”“응.”소예가 턱을 괴었다.“우리는 반대로 생각했지.”서비스 안에서 오래 머무는 사람이 좋은 사용자.여러 기능을 사용하는 사람이 만족도가 높은 사용자.그래서 첫 화면을 고쳤을 때도 사용 시간을 확인했고.기능을 더 많이 쓰는지도 봤다.그런데 지금 눈앞에 있는 사람들은 정반대였다.오래 머물지 않았다.많은 기능을 쓰지도 않았다.필요한 것 하나만 확인하고 나갔다.그러면서 계속 돌아왔다.“직접 봐야겠어요.”소예가 말했다.기획 담당자가 고개를 들었다.“뭘요?”“실제로 저렇게 쓰는 사람.”“인터뷰를 잡을까요?”소예가 잠시 생각하다 고개를 저었다.“질문부터 하면 또 우리가 듣고 싶은 답을 들을 수도 있잖아.”“그럼요?”“사용 화면부터 봐요.”마케팅 담당자가 바로 이해했다.“사용성 테스트요?”“응. 참여 동의한 사람 중에 기존 사용자 있죠?”“몇 분 있습니다.”“한 명이면 돼요.”“한 명만요?”“일단.”소예가 화면을 껐다.“이번에는 열 명 불러놓고 거창하게 답 찾지 말고, 한 사람이 실제로 뭘 하는지부터 봐요.”---오후 두 시.NEXT ONE 작은 테스트룸.외부 사용자 한 명이 화상으로 연결됐다.30대 직장인이었다.서비스를 시작한 지 열흘 정도 됐고.최근 일주일 동안 거의 매일 접속했다.소예는 옆방에서 직원들과 화면만 지켜봤다.진

이 서비스, 내 기록을 어디까지 저장하는 건가요?은소예는 게시글 제목을 두 번 읽었다.좋은 반응을 만들어냈던 바로 그 ‘기록’이 이제는 사용자에게 불안이 되고 있었다.“내용 보여줘요.”데이터 담당 직원이 화면을 내렸다.게시글 작성자는 서비스를 며칠 사용한 뒤 이전 기록이 남아 있다는 점을 발견했다. 처음에는 편리하다고 생각했지만, 어느 순간 의문이 들었다고 했다.자신이 직접 지우기 전까지 계속 남아 있는 건지.회사가 그 기록을 얼마나 오래 보관하는지.서비스 담당자가 내용을 볼 수 있는지.탈퇴하면 정말 삭제되는지.댓글도 빠르게 달리고 있었다.나도 궁금했음.이런 건 처음에 더 자세히 알려줘야 하는 거 아닌가?기록 남는 게 장점이긴 한데 어디까지 저장되는지는 모르겠네.소예가 물었다.“현재 안내가 어떻게 되어 있어요?”기획 담당이 개인정보 처리 안내 화면을 띄웠다.약관에는 적혀 있었다.보관 기간도.삭제 정책도.탈퇴 시 처리 방식도.문제는 그 안내를 보기 위해 사용자가 몇 번을 눌러야 한다는 점이었다.소예가 한숨을 내쉬었다.“있기는 있네.”“네.”“근데 찾으려고 작정해야 보이잖아요.”회의실이 조용해졌다.법무 담당 직원이 급하게 NEXT ONE으로 올라왔다.“현재 약관상 위반 사항은 없습니다.”소예가 고개를 끄덕였다.“법적으로 문제가 없다는 건 알겠어요.”“다만 표현을 더 명확히 할 필요는 있어 보입니다.”“저도 그렇게 생각해요.”소예는 게시글을 다시 봤다.지금 중요한 건 ‘우리는 약관에 써놨다’고 말하는 게 아니었다.사용자가 불안해하고 있었다.“기록 데이터는 우리 직원이 직접 볼 수 있어요?”데이터 담당이 답했다.“개인 식별 상태로 일반 직원이 임의 열람할 수는 없습니다.”“분석할 때는?”“비식별 통계 형태로 봅니다.”“특별한 사유가 있을 때는?”“권한 승인 절차가 필요합니다.”“그것도 사용자한테 보여줘요.”기획 담당이 놀란 표정으로 물었다.“어디까지요?”“쉽게.”소예가 말했다.“전