บทที่ 8 ทีมที่ดีไม่ใช่ทีมที่คิดเหมือนกัน

ผมยืนอยู่ตรงกลางระหว่าง Flow ของคิน ความยืดหยุ่นของเซน และสีหน้าของลูกค้าที่ยังไม่พร้อม ก่อนเสียงหนึ่งจะดังขึ้น

"เปลี่ยนได้"

ภาม เขาไม่ได้แม้แต่จะลุกขึ้น แต่น้ำเสียงนิ่ง ๆ นั้นกลับทำให้ทุกคนหยุดฟัง

"ปรับเป็น Optional IV"

คินหันไปมอง ภามพูดต่อ

"คิน เพิ่ม Protocol สำหรับกรณีเลื่อน IV"

"เซน ดู Transition ว่าเปลี่ยนไปพักโซนไหนแล้วไม่สะดุด"

"เอเดน พาลูกค้าไปต่อ"

คำสั่งนั้นสั้นและชัด ผมพยักหน้าทันที

"ได้ครับ"

ไม่มีใครถามซ้ำ ไม่มีใครเถียง คินก้มลงจด เซนขยับไปคุยกับทีมสปา ส่วนผมหันไปหาลูกค้าแล้วยิ้ม

"งั้นตอนนี้เราไปนั่งพักตรงโซนวิวทะเลก่อนดีไหมครับ"

เธอเงยหน้าขึ้นมองผม แววตายังไม่โล่งทั้งหมด แต่ดีขึ้นกว่าก่อนหน้า

"ได้ค่ะ"

ผมเดินนำเธอออกไปจากห้อง ผมหันกลับไปมองผ่านกระจกห้องฟื้นฟู คินก้มจดบางอย่างลงในแฟ้ม เซนคุยกับทีมสปา พี่พยาบาลเก็บถาดอุปกรณ์ออกไป เมื่อกี้ทุกอย่างยังเหมือนจะชนกันอยู่กลางห้อง แล้วภามก็พูดแค่ไม่กี่ประโยค ทุกคนก็แยกย้ายไปทำหน้าที่ของตัวเอง

โซนพักวิวทะเลอยู่ถัดจากห้องฟื้นฟูออกมาไม่ไกล เป็นระเบียงกว้าง มีเก้าอี้ไม้บุผ้านุ่มวางหันหน้าออกสู่ผืนน้ำ ลมทะเลพัดผ่านม่านสีขาวให้เคลื่อนไหวช้า ๆ จนทั้งพื้นที่ดูเหมือนถูกออกแบบมาเพื่อให้คนสูดหายใจได้ยาวขึ้นโดยไม่รู้ตัว

ลูกค้านั่งลง ผมยื่นน้ำอุ่นให้

"ไม่ต้องกังวลนะครับ วันนี้ไม่มีอะไรที่พี่ต้องฝืนทำ"

เธอรับแก้วไปถือไว้

"จริงเหรอคะ"

คำถามนั้นเบามาก แต่ผมกลับรู้สึกเหมือนมันหนักกว่าที่คิด

"จริงครับ"

ผมนั่งลงเก้าอี้ข้าง ๆ เว้นระยะพอดี

"โปรแกรมมีไว้ช่วยพี่ ไม่ใช่บังคับพี่"

เธอมองทะเลอยู่ครู่หนึ่ง ก่อนหัวเราะออกมาเบา ๆ

"ฟังแล้วสบายใจกว่าตอนเห็นเข็มเยอะเลยค่ะ"

ผมหัวเราะตาม

"ผมก็กลัวเข็มเหมือนกันครับ"

เธอหันมามอง

"จริงเหรอคะ"

"จริงครับ แต่ผมแกล้งทำเท่เก่ง"

คราวนี้เธอหัวเราะจริง ไม่ใช่หัวเราะสุภาพ และนั่นทำให้ผมโล่งใจแบบแปลก ๆ

บางทีงานของผมอาจไม่ได้เริ่มจากการขายโปรแกรม แต่อาจเริ่มจากการทำให้ใครบางคนรู้สึกว่าเขาไม่ต้องเก่งตลอดเวลาก็ได้

หลังจากนั่งพักอยู่พักหนึ่ง เธอยอมเล่าให้ฟังว่า ลูกสาวเป็นคนซื้อแพ็กเกจให้ เพราะเห็นว่าเธอทำงานหนักมานาน

"ลูกบอกว่า แม่ควรดูแลตัวเองบ้าง"

เธอยิ้มบาง ๆ

"แต่พอมาอยู่ที่นี่จริง ๆ พี่กลับรู้สึกผิดแปลก ๆ ค่ะ เหมือนตัวเองกำลังเสียเวลา ทั้งที่งานยังรออยู่เต็มไปหมด"

ผมไม่ได้รีบตอบ เพราะบางประโยคไม่ต้องการคำปลอบทันที แค่ต้องการคนฟัง

"พี่ทำงานด้านไหนครับ"

"บัญชีค่ะ"

"อ๋อ งั้นชีวิตพี่คงมีแต่ตัวเลข"

"ใช่ค่ะ"

เธอหัวเราะเบา ๆ

"ตัวเลข กำหนดส่ง ภาษี รายงาน แล้วก็โทรศัพท์จากลูกค้า"

"ฟังแล้วเหนื่อยแทนเลยครับ"

"เหนื่อยค่ะ"

คราวนี้เธอตอบตรงมาก และหลังจากพูดคำนั้นออกมา สีหน้าของเธอกลับดูเบาลงนิดหนึ่ง เหมือนแค่ยอมรับว่าเหนื่อย ก็เป็นการพักแบบหนึ่งแล้ว

ผมมองทะเลตรงหน้า คลื่นค่อย ๆ ซัดเข้าฝั่ง บางทีคนเราก็อาจต้องการจังหวะแบบนั้น ไม่ใช่ Flow ที่สมบูรณ์ที่สุด แต่เป็นจังหวะที่ทำให้ตัวเองไปต่อได้

หลังจบเคส ทั้งสี่คนกลับมานั่งล้อมโต๊ะอีกครั้งในห้องประชุมเล็ก เอกสารถูกเปิดออก แก้วกาแฟถูกวางข้างโน้ตบุ๊ค และบรรยากาศที่ควรผ่อนคลายหลังจบงาน กลับมีความจริงจังแฝงอยู่ชัดเจน

คินเป็นคนเริ่มก่อน

"ลูกค้าต้องการความยืดหยุ่นมากกว่าที่เราคิด"

เขาจดลงในเอกสาร

"ถ้า Optional IV จะต้องมีเงื่อนไขชัดเจน เช่น เลื่อนขั้นตอนได้กี่ครั้ง เลื่อนไปช่วงไหน กระทบห้องพักฟื้นไหม และต้องมีใครอนุมัติ"

เซนพยักหน้า

"ใช่ แต่ต้องไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขากำลังสร้างปัญหาให้ทีม"

คินเงยหน้าขึ้น

"ถ้าไม่มีระบบ ทีมจะสับสน"

"ถ้ามีแต่ระบบ ลูกค้าจะเครียด"

ผมมองสองคนนั้นสลับกัน คราวนี้ไม่ได้ตีกันเล่น ๆ แล้ว ทั้งคู่พูดถูกทั้งคู่ นั่นแหละที่ยาก

คินไม่ได้ผิดที่อยากให้ระบบชัด เพราะถ้าไม่มีเขา ทุกอย่างอาจกลายเป็นความวุ่นวายได้ง่ายมาก แต่เซนก็ไม่ได้ผิดที่มองว่าความรู้สึกของลูกค้าเปลี่ยนได้ตลอดเวลา เพราะถ้า Wellness ทำให้คนเครียดกว่าเดิม มันก็โคตรย้อนแย้ง

IV Therapy ในรีสอร์ต นักศึกษารับผิดชอบเฉพาะการออกแบบเส้นทางบริการและประสบการณ์ลูกค้า ส่วนการคัดกรองและหัตถการอยู่ภายใต้ทีมพยาบาลหรือบุคลากรวิชาชีพของสถานที่

ภามนั่งฟังอยู่เงียบ ๆ มาตลอด ปลายนิ้วแตะขอบแฟ้มเบา ๆ ก่อนจะปิดแฟ้มลง

เสียงนั้นไม่ได้ดัง แต่ทุกคนหันไปมอง

"เพิ่ม Choice Point"

เซนเลิกคิ้ว

"คือ?"

"บางขั้นตอนเลือกได้"

ภามพูดช้า ๆ

"แต่ผลลัพธ์ยังเหมือนเดิม"

คินนิ่งไป เหมือนกำลังประมวลผล

ภามเลื่อนกระดาษมาตรงกลางโต๊ะ

"ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินเส้นทางเดียวกันทุกคน"

"แต่เราต้องออกแบบให้ทุกเส้นทางพาไปถึงเป้าหมายเดียวกัน"

ผมนั่งมองเขา อีกแล้ว ภามไม่ได้พูดเยอะ แต่พอพูดที เหมือนเขารวบรวมความคิดของทุกคนให้กลายเป็นประโยคเดียวได้

"Assessment เหมือนเดิม"

เขาแตะคำแรก

"Release เลือกได้ว่าจะเป็นนวด หายใจ หรือเดินพัก"

"Restore เลือกได้ว่าจะทำ IV ตอนนั้น หรือเลื่อนไปหลังพัก"

"Reconnect ปิดท้ายด้วยกิจกรรมที่ทำให้ลูกค้ารู้ว่าเขาจะกลับไปดูแลตัวเองต่อยังไง"

ห้องเงียบไปครู่หนึ่ง ก่อนเซนจะยิ้ม

"กูชอบ"

ผมยกมือทันที

"กูก็ชอบ"

คินมองกระดาษอีกครั้ง คราวนี้สายตาไม่ได้ขวางเหมือนตอนแรก แต่เป็นสายตาของคนที่เริ่มเห็นระบบใหม่ในหัวแล้ว

"ทำได้"

นั่นน่าจะเป็นคำชมระดับสูงสุดของเขาแล้ว ภามพยักหน้า

"งั้นมึงทำระบบ"

คินหลุดหัวเราะเบา ๆ

"มึงสั่งกูเก่งขึ้นนะ"

"มึงทำได้น่า"

คำตอบสั้น ๆ ของภามทำให้คินเงียบไปนิดหนึ่ง บางทีคำชมของภาม ถึงจะสั้น ก็มีผลกับคินมากกว่าที่เจ้าตัวอยากยอมรับ

เซนเอนตัวพิงเก้าอี้

"สรุปวันนี้เราได้บทเรียนว่า ลูกค้าไม่ได้ซื้อโปรแกรม"

ผมต่อทันที

"เขาซื้อความรู้สึก"

คินพยักหน้า

"และทีมต้องมีระบบพอให้ยืดหยุ่นได้โดยไม่พัง"

ภามมองกระดาษตรงหน้า ก่อนพูดเรียบ ๆ

"ทีมที่ดีไม่ใช่ทีมที่คิดเหมือนกัน"

ผมหันไปมองเขา ภามเงยหน้าขึ้น

"แต่คือทีมที่ยังไปต่อด้วยกันได้"

ประโยคนั้นทำให้ทุกอย่างที่เกิดขึ้นทั้งวันเหมือนลงล็อกพอดี ผมมองเพื่อนร่วมทีมทั้งสามคน คินที่จริงจังกับระบบจนบางครั้งลืมว่าคนไม่ได้เป็นเส้นตรง เซนที่มองเห็นทางเลือกใหม่ก่อนใคร แต่ชอบพูดเหมือนกวนประสาท ภามที่เงียบจนเหมือนไม่สนใจ แต่จริง ๆ แล้วฟังทุกอย่าง แล้วก็ผม คนที่บางทีอาจไม่ได้เก่งที่สุดในห้อง แต่พอเป็นเรื่องคน ผมอยากเชื่อว่าตัวเองช่วยอะไรได้บ้าง