Lahat ng Kabanata ng 내 상사가 전남편이라는 걸 아무도 모른다: Kabanata 181 - Kabanata 190

없어지는 일에서 남겨야 할 경험을 찾는다. NEXT ONE 화이트보드에 붙은 문장은 며칠 동안 그대로 있었다. 은소예는 기존 사업부 직원 일곱 명이 작성한 향후 12개월 역할 전환 제안을 다시 읽었다. 반복 업무가 줄어든 시간을 단순히 다른 운영 업무로 채우는 것이 아니라. 구상품을 오래 운영하면서 쌓인 경험을 다른 프로젝트에도 활용한다. 방향 자체는 좋았다. 특히 마지막 항목. 기존 운영 경험을 신규 서비스 설계 단계에 반영하는 정기 검토 참여. 소예도 처음에는 그 항목이 가장 마음에 들었다. 문제는 실제로 시작해보니 생각보다 간단하지 않았다는 것이었다. 첫 번째 검토 회의는 NEXT ONE이 준비 중인 신규 기능 하나를 대상으로 열렸다. 구상품 운영 경험이 긴 직원 세 명이 참여했다. 서비스기획 담당이 화면을 띄웠다. “현재 안은 신규 고객이 처음 들어왔을 때 선택해야 하는 항목을 네 개에서 두 개로 줄이는 방향입니다.” 기존 사업부 직원이 바로 물었다. “그럼 나중에 정보 부족 문제 생기지 않습니까?” “필요한 정보는 이용 과정에서 추가로 받으려고 합니다.” “예전에 저희도 그렇게 했다가 고객센터 문의 늘었습니다.” NEXT ONE 직원이 멈췄다. “어떤 문의요?” “가입할 때 안내를 제대로 못 받았다는 문의요.” 다른 기존 사업부 직원도 말했다. “처음부터 충분히 받는 게 낫습니다.” 회의가 시작한 지 십 분도 안 돼 방향이 흔들렸다. 소예는 말없이 듣고 있었다. NEXT ONE 기획 담당이 다시 설명했다. “이번 서비스는 당시 상품이랑 구조가 조금 다릅니다.” “고객은 비슷하지 않습니까?” “대상 고객군도 다릅니다.” “그래도 가입 단계에서 정보가 부족하면 나중에 문제가 생길 가능성은 있죠.” 틀린 말은 아니었다. 실제 경험에서 나온 말이었다. 그래서 더 반박하기 어려웠다. 회의는 결국 원래 검토하려던 두 가지 안에서 벗어나.

전략기획실에서 보낸 메일은 단순했다.**기존 사업 공동 검토 종료 일정 및 최종 이관 여부 결정 요청.**은소예는 제목을 읽고도 한동안 메일을 열지 않았다.한 달.처음에는 길다고 생각했다.기존 사업부가 왜 성장하지 못했는지 확인하고.비용을 뜯어보고.계약을 다시 보고.자동화 가능성을 검토하고.고객이 왜 남고 왜 떠나는지 확인하면 충분할 것 같았다.그런데 한 달 동안 확인한 것은 오히려 반대였다.문제는 하나가 아니었다.상품도 아니었고.사람도 아니었고.시스템 하나만 갈아엎는다고 해결되는 것도 아니었다.가격을 움직이려면 계약이 걸렸고.상품을 바꾸려면 오래된 시스템이 걸렸다.시스템을 없애려 하면 장기 고객이 걸렸고.고객을 새 상품으로 옮기려 하면 그들이 실제로 쓰는 기능과 기록이 걸렸다.자동화를 하면 사람이 하던 판단이 사라질 수 있었고.효율화하면 인력 역할까지 다시 설계해야 했다.그리고 이제.그 복잡한 사업을 NEXT ONE이 가져갈 것인지 결정해야 했다.소예는 메일을 열었다.전략기획실이 요구한 답은 세 가지였다.**1. 기존 사업의 NEXT ONE 완전 이관****2. 현 사업부 유지****3. 별도 운영 구조 제안**최종 의견 제출 기한.금요일 오후 다섯 시.소예는 시간을 확인했다.사흘 남았다.---NEXT ONE 긴급회의가 열렸다.소예는 첫 화면에 세 가지 선택지를 그대로 띄웠다.“오늘은 의견부터 받을게요.”직원이 물었다.“본부장님 생각은요?”“마지막에.”이미 익숙해진 방식이었다.이번에는 아무도 이상하게 생각하지 않았다.첫 번째 의견은 완전 이관이었다.“지금까지 NEXT ONE이 문제 구조를 제일 많이 파악했습니다.”기획 담당이 말했다.“이제 원래 사업부로 돌려보내면 실행 속도가 다시 떨어질 가능성이 있습니다.”두 번째 직원은 반대했다.“근데 원래 사업부에 운영 경험이 있습니다.”“같이 데려오면 되죠.”“사람까지요?”“필요하면요.”기존 사업부에서 파견 나와 있던 직원 표정

“본부장님!”은소예가 엘리베이터에서 내리자마자 직원 하나가 뛰어왔다.평소 같으면 메신저로 먼저 상황을 정리해 보냈을 사람이었다.그런데 오늘은 달랐다.숨이 가빴다.얼굴도 굳어 있었다.“무슨 일이야?”“기존 사업 쪽입니다. 제휴사 한 곳에서 지금 고객 결제가 중복으로 잡히고 있습니다.”소예의 표정이 바로 바뀌었다.“몇 건?”“현재 확인된 것만 마흔세 건입니다.”“언제부터?”“오늘 오전 아홉 시 이후요.”소예가 시계를 봤다.열 시 십이 분.한 시간 남짓이었다.“원인은?”“아직 모릅니다.”“결제는 계속되고 있어?”“네.”소예는 바로 방향을 틀었다.NEXT ONE 사무실이 아니라 기존 사업부가 있는 층이었다.직원이 따라오며 말했다.“본부장님, 회의실 잡을까요?”“아니.”“네?”“지금 회의 잡을 시간 없어.”소예는 걸으면서 휴대전화를 꺼냈다.“결제팀, IT, 고객센터 담당자 지금 현장으로 불러. 기존 사업부 본부장한테는 내가 간다고 하고.”“대표님 보고는요?”소예가 잠깐 멈췄다.“현황 확인하고 바로.”---기존 사업부 사무실은 이미 평소와 달랐다.전화벨이 계속 울렸다.고객센터 직원들이 자리에서 빠르게 움직였고.결제 담당자는 모니터 두 대를 번갈아 보고 있었다.기존 사업부 본부장이 소예를 보자마자 다가왔다.“결제사 쪽 문제일 가능성이 있습니다.”“가능성 말고 지금 확실한 건?”그가 바로 말을 고쳤다.“같은 요청이 두 번 들어간 기록이 있습니다.”“우리 시스템에서?”“여기까진 아직 확인 중입니다.”“중복 결제된 고객한테는?”“문의 들어온 건부터 취소 처리하고 있습니다.”소예가 고개를 저었다.“문의 온 사람만?”“지금은…”“전체 대상 먼저 잡아요.”“결제 취소까지 전부?”“중복인지 확인된 건부터.”결제 담당자가 끼어들었다.“자동 취소를 걸면 정상 건까지 같이 건드릴 가능성이 있습니다.”“그럼 자동 취소하지 마.”소예가 바로 답했다.“대상 분리부터.”그때 IT 담당자가 노트북

사고 후 단기 프로모션 가입군.가입률은 회복됐다.그런데 첫 사용률은 낮았다.은소예는 숫자를 보자마자 원인을 추측하지 않았다.할인만 노린 고객.서비스에 관심 없는 고객.광고에 낚여 들어온 고객.그렇게 부르는 순간 또 답을 먼저 정하게 될 것 같았다.이번에는 숫자표를 더 만드는 대신 실제 가입 과정을 보기로 했다.이틀 뒤 오후.회사 고객경험 테스트룸에 여섯 명이 앉았다.모두 최근 프로모션 기간에 처음 가입한 고객이었다.연령도 달랐고.가입 경로도 달랐다.누군가는 검색광고를 통해 들어왔고.누군가는 SNS 광고.누군가는 친구에게 링크를 받아왔다.테스트 방식은 간단했다.이미 가입한 계정으로 평소처럼 서비스를 사용해보는 것.직원이 사용법을 설명하지 않는다.어디를 눌러야 하는지도 알려주지 않는다.막히면 그대로 둔다.소예는 관찰실 안에서 유리 너머를 바라봤다.마케팅본부 직원이 옆에서 말했다.“여섯 명 가지고 결론 내리면 안 됩니다.”“알아요.”“정성 조사니까.”“알고 있어요.”“그냥 미리 말씀드리는 겁니다.”소예가 그를 봤다.“지금 긴장했어요?”“조금요.”“왜요?”“저희 광고 보고 들어온 분들이니까.”소예가 피식 웃었다.“오늘 광고 심판하는 자리 아니에요.”“본부장님 표정은 심판 같은데요.”“원래 이래요.”그 순간 첫 번째 사용자가 휴대폰 화면을 보며 말했다.“어?”관찰실 안이 조용해졌다.진행 직원이 물었다.“어떤 점이 궁금하신가요?”“아니요. 저는 가입하면 바로 되는 줄 알았는데.”사용자가 화면을 손가락으로 내렸다.“여기서 또 뭘 골라야 하네요?”마케팅 직원이 몸을 앞으로 숙였다.두 번째 사용자도 비슷했다.“이거 꼭 해야 돼요?”“지금은 평소 사용하시는 것처럼 해주시면 됩니다.”“그럼 저는 나중에 할래요.”그는 화면을 닫았다.그리고 그대로 서비스 첫 화면으로 돌아가지 않았다.소예의 시선이 움직였다.세 번째 사용자는 가입 후 첫 화면까지 들어갔다.몇 초간 살펴보다가 특정 기능을

“이 조건으로 갑니다.”은소예는 자신도 모르게 상대의 얼굴을 다시 봤다.기존 사업부 본부장은 흔들리지 않았다.테이블 위에는 외부 유지보수 업체가 보내온 최종 협상안이 놓여 있었다.지난 몇 주 동안 계속 뜯어고쳤던 계약이었다.정기적으로 발생하는 업무.특정 조건에서만 발생하는 업무.예측하기 어려운 긴급 업무.기존에는 그 모든 것이 뭉뚱그려져 있었다.이번에는 달랐다.무엇이 기본 비용에 포함되고.어떤 상황에서 추가 비용이 붙고.어디까지가 긴급 대응인지까지 나눠놓았다.그런데 마지막까지 남은 쟁점이 하나 있었다.**긴급 장애 대응 보장 비용.**업체가 제안한 금액은 예상보다 높았다.NEXT ONE 재무 담당자가 먼저 말했다.“이 정도면 그냥 건별 과금으로 돌리는 게 낫습니다.”소예도 같은 생각이었다.최근 2년간 발생한 긴급 장애 횟수를 기준으로 계산하면.월 고정 비용을 내는 것보다.장애가 발생했을 때마다 비용을 지급하는 방식이 더 저렴했다.차이는 작지 않았다.연간으로 보면 수천만 원이었다.“저도 그렇게 봐요.”소예가 말했다.기존 사업부 본부장이 고개를 저었다.“저는 고정 비용으로 가겠습니다.”회의실이 잠시 조용해졌다.NEXT ONE 재무 담당자가 다시 물었다.“수치 보셨죠?”“봤습니다.”“건별 과금이 훨씬 쌉니다.”“평균적으로는요.”그 말에 소예가 시선을 들었다.“무슨 뜻이에요?”기존 사업부 본부장이 준비해온 자료를 화면에 띄웠다.최근 3년간 긴급 장애 발생 내역이었다.횟수만 보면 많지 않았다.연평균 다섯 번.어떤 해에는 세 번뿐이었다.그런데 발생 시점이 이상하게 몰려 있었다.월말 정산 기간.대형 제휴사 정산 직전.분기 마감.결제량이 집중되는 날.“이때 사고가 나면.”그가 말했다.“한 시간 늦는 비용이 평소랑 다릅니다.”화면이 넘어갔다.과거 장애 한 건.업체 긴급 대응이 늦어지면서 내부 직원들이 수작업으로 데이터를 맞춰야 했고.정산이 세 시간 밀렸다.직접 손실은 크지 않았다.